Pour Kruidvat, l’inclusion ne se limite pas à une initiative ponctuelle, elle fait pleinement partie du quotidien. Dans un entretien avec Zara, stagiaire en communication, Jason Van Roey explique comment l’entreprise construit un environnement de travail inclusif où la diversité, notamment religieuse, occupe une place essentielle.
La diversité apparaît souvent de manière naturelle au sein des équipes en magasin. Kruidvat est au cœur de la société et attire donc automatiquement des personnes issues de différents horizons. L’entreprise ne veut pas seulement refléter cette réalité, mais aussi la renforcer de manière consciente. Les employés doivent se sentir chez eux sur leur lieu de travail, et les clients doivent pouvoir se reconnaître dans les personnes qui les accompagnent.
« Lorsque les clients voient quelqu’un qui comprend leur mode de vie, ils se sentent plus rapidement à l’aise. » Cette reconnaissance réduit la distance et rend l’expérience en magasin plus personnelle. Elle a également une valeur pratique, car une équipe diversifiée peut mieux répondre aux différents besoins, moments culturels et attentes des clients.
Dans un secteur où le contact client est central, certaines situations peuvent être plus délicates. Les collaborateurs sont parfois confrontés à des réactions intolérantes. Pour y faire face, Kruidvat met en place des formations autour de la gestion de l’agressivité verbale et physique afin que chacun puisse réagir avec calme et professionnalisme. Malgré cela, ces cas restent rares. Au quotidien, la diversité agit surtout comme un facteur de connexion. Dans presque chaque équipe, il y a toujours quelqu’un capable de créer un lien avec un client, que ce soit par la langue, la culture, le type de cheveux, la carnation ou encore la religion. Cela permet aux clients de se sentir compris plus rapidement et d’être accompagnés de manière plus pertinente.
Il arrive que certains clients indiquent préférer ne pas être aidés par une personne portant le voile. Pour Kruidvat, la réponse est claire : « Tout le monde doit se sentir le bienvenu. » Ce principe s’applique autant aux clients qu’aux collaborateurs et guide l’ensemble des interactions en magasin. Lorsque des plaintes sont exprimées, Kruidvat engage le dialogue pour expliquer la situation, mais la politique reste inchangée. Ainsi, le voile Kruidvat fait partie de l’uniforme pour les employés qui choisissent de le porter.
L’inclusion ne s’arrête pas à la composition des équipes. Elle se reflète également dans l’offre proposée en magasin. Kruidvat veille à répondre à une grande diversité de besoins à travers des produits adaptés à différentes carnations et à différents types de cheveux. Ce détail joue un rôle important dans le sentiment d’appartenance des clients, qui se sentent réellement pris en compte lorsqu’ils trouvent des produits qui correspondent à leur réalité.
Cette attention se reflète aussi dans les moments culturels et religieux. Des occasions comme l’Aïd al-Fitr gagnent en visibilité dans l’offre, par exemple grâce à des cadeaux adaptés et des produits thématiques. Selon Jason, cette reconnaissance contribue à une expérience client positive et au sentiment d’être vu et respecté.
Par ailleurs, Kruidvat travaille également sur l’accessibilité physique. Dans les nouveaux concepts de magasins, des allées plus larges et des rayons plus bas sont prévus, afin de faciliter l’accès aux personnes en fauteuil roulant, aux parents avec poussette ou aux clients rencontrant des difficultés à atteindre les étagères élevées. L’inclusion ne concerne donc pas uniquement la culture ou la religion, mais aussi le ressenti des personnes dans leur environnement.
En interne, Kruidvat soutient ses collaborateurs grâce à des formations en communication, en collaboration et en gestion de situations difficiles. Une attention particulière est également portée aux différences générationnelles, car plusieurs générations travaillent aujourd’hui ensemble dans le retail. En accompagnant les responsables, l’entreprise vise à favoriser la compréhension et améliorer la collaboration.
Selon Jason, l’inclusion commence par l’écoute. Comprendre les raisons derrière le comportement d’une personne est essentiel pour créer du lien. Cette approche est profondément ancrée dans la culture d’entreprise, où la collaboration, le plaisir et l’esprit d’initiative sont centraux.
Kruidvat souhaite également transmettre cette vision à l’extérieur. Les offres d’emploi mentionnent explicitement que tous les talents sont les bienvenus, indépendamment de leur origine. Pour Jason, une équipe diversifiée n’est pas un bonus, mais une condition essentielle pour rester pertinent et performant. Il reconnaît toutefois que le contexte peut varier selon les magasins, ce qui nécessite de rester vigilant et réactif lorsque l’inclusion est mise à l’épreuve.
La diversité ne contribue pas seulement à une meilleure ambiance de travail, elle stimule aussi l’innovation. Les perspectives variées permettent à l’entreprise de mieux communiquer, de répondre plus efficacement aux besoins des clients et d’être plus créative, notamment sur les réseaux sociaux. Les jeunes employés apportent souvent de nouvelles idées, par exemple via des plateformes comme TikTok. Pour les accompagner, Kruidvat combine des formations internes et externes, allant de la communication orientée client à la reconnaissance des signaux de bien-être et à la gestion du stress. La vitalité et le bien-être font également partie de cette approche globale.
À la question du message qu’il souhaite adresser aux femmes portant le hijab et envisageant de travailler dans le retail, Jason est très clair : « Osez postuler. » Selon lui, les compétences et le talent priment toujours.
Comme le montre Kruidvat, le talent passe avant tout. Pour les femmes portant le hijab, cela signifie : osez franchir ce pas.
