Service designer klantgerichte diensverlening

Doel van je functie

We werken in een context die constant verandert. Dat heeft invloed op wie onze klanten zijn, wat hun noden zijn en hoe we onze dienstverlening best inrichten. We willen een klantgericht dienstmodel uitrollen. Dat flexibel en wendbaar is en oog heeft voor interne en externe samenwerking. Dat kan inspelen op veranderingen en nieuwe opportuniteiten.

Dat is de opdracht van ons programma Dienstverlening. Het gaat voor een klantbeleving die kwaliteitsvol en efficiënt is, en zorgt voor een gedifferentieerd aanbod en begeleiding. We kijken hiervoor naar het hele klantproces. De ideale klantbeleving en de visie op dienstverlening zijn hierbij het belangrijkste kader.

Via service design brengen we de klantprocessen en -beleving van begin tot einde in kaart. Dat doen we voor al onze klantgroepen. Zo kunnen we duurzame, kwaliteitsvolle en gerichte verbeteringen doorvoeren. Ze ondersteunen een toegankelijke (digitale) dienstverlening en optimale klantbeleving. En ze werken toe naar een klantgericht dienstverleningsmodel. Daarvoor zoeken we een service designer.

Je verantwoordelijkheden

• Je bent mee verantwoordelijk voor het onderzoek, ontwerpen en verbeteren van de dienstverlening.
• Gebruik van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden en het opzetten van concrete customer journeys en service blueprints. je brengt de behoeften van onze klanten, partners en de organisatie in kaart. Je doet dit gefaseerd voor alle klantprocessen en klantprofielen.
• Verbinden van de ervaring van de klant met de interne werking van de organisatie. Je bekijkt hoe klanten in contact komen met onze diensten (touchpoints) en hoe ze deze ervaren. Ook hoe de achterliggende processen en systemen dat mogelijk maken staat op jouw radar.
• Ontwikkelen van een reeks gedetailleerde klantprofielen (persona’s) die de hele organisatie kan gebruiken. Deze profielen helpen ons om beter in te spelen op de behoeften van verschillende klantgroepen. Ze zijn geschikt voor hergebruik in diverse projecten.
• Je zorgt voor een vlotte en consistente ervaring voor onze klanten. Samen met de projectleider klantgerichte dienstverlening en de betrokken teams analyseer je de resultaten. Op basis daarvan werk je voorstellen uit om de klantervaring te verbeteren.
• Vanuit jouw expertise help je een duidelijke gebruikersstrategie en meetplan Doel is om gebruikersfeedback te verzamelen, gebruiksgegevens te analyseren en verbeteringen stap voor stap door te voeren.
• Je zorgt ervoor dat jouw project efficiënt en volgens plan wordt uitgevoerd. Het project wordt goed afgestemd op het totale projectplan, zodat het binnen de gestelde doelen, tijd en budget blijft.
• Je stemt je project af binnen het Agentschap en zorgt ervoor dat iedereen betrokken en op één lijn zit. Daarbij bewaak je de gestelde doelen tijdens de opzet en uitvoering van het project.
• Je rapporteert over de voortgang van je project aan de programmamanager.
• Je werkt nauw samen met de projectleiders van klantgerichte diensten en andere relevante teams of ondersteunende diensten.

Je profiel

• Je hebt affiniteit met de kernopdrachten van het Agentschap en onze verschillende klantgroepen.
• Je hebt minstens 3 jaar ervaring met service design; een holistische aanpak en analyse naar alle interne en externe factoren die een rol spelen bij het leveren van waarde aan een klant.
• Je hebt minstens 3 jaar ervaring met projectwerking en -beheer.
• Je hebt geen moeite met het werken met digitale tools en bent vertrouwd met programma’s voor het in kaart brengen van processen.
• Je hebt ervaring in gebruikersonderzoek en methodologieën.
• Je bent in staat om workshops en co-creatiesessies te begeleiden.
• Je hebt sterke communicatievaardigheden om de noden en behoeften van klanten en de organisatie te detecteren en je eigen ontwerp inzichtelijk over te brengen.
• Je neemt verantwoordelijkheid voor eigen werk en neemt initiatief.
• Je bent sterk in organiseren, planmatig en resultaat gericht werken.
• Je kan prioriteiten Je kan oordelen over noodzakelijke wijzigingen in functie van de veranderende situatie.
• Je werkt hierbij data-gedreven. Je kan data ook omzetten in argumenten om te overtuigen.
• Je hebt aandacht voor verandering en het draagvlak in de organisatie die de change zal vragen. Je communiceert verbindend en transparant.
• Je werkt vanuit onze visie op klant en dienstverlening, haar principes en klantwaarden.
• Je bent flexibel en stressbestendig.
• Je bent een echte teamspeler en je kan goed samenwerken.
• Je houdt sterke voeling met de regionale werkingen. Hiertoe ben je bereid verplaatsingen te maken en af en toe te werken in een regionaal kantoor.

Wat bieden we jou?

• Een boeiende job in een team van enthousiaste collega’s.
• halftijds contract van bepaalde duur tot en met 31.12.2025 met kans op verlenging.
• Een loon volgens barema K3 van het PC 329.01 (verloning op basis van relevante anciënniteit met brutobedragen tussen €3713,83 en € 6383,15).
• Maaltijdcheques van 6 euro per gewerkte dag.
• Een interessante vakantieregeling: minstens 34 verlofdagen (voltijdse tewerkstelling) en collectieve sluiting tussen Kerstmis en Nieuwjaar.
• Aansluiting bij vzw Sociale Dienst (persoonlijke ondersteuning en allerlei voordelen).
• Glijdende werkuren en mogelijkheid tot telewerk.
• Hospitalisatieverzekering
• Groepsverzekering 
• Gratis woon-werkverkeer bij gebruik van openbaar vervoer.

Je standplaats is Kanselarijstraat 17A, Brussel.

Hoe solliciteer je?

Je kan enkel online solliciteren. Stel je ten laatste op 12/01/2025 kandidaat. Kandidaten die op basis van CV en motivatiebrief in aanmerking komen worden uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek via Teams op 16/01. Na het kennismakingsgesprek volgt voor de geselecteerde kandidaten een live gesprek op 21/01/2025 in onze hoofdzetel (Kanselarijstraat 17A). Tijdens dit gesprek zal ook een casus voorgelegd worden.

Wie zijn we?

Het Agentschap Integratie en Inburgering is een Vlaams agentschap dat zich inzet voor een samenleving waarin herkomst geen beslissende rol speelt.

We ondersteunen lokale besturen, organisaties en burgers om beter om te gaan met de uitdagingen van migratie.

Hoe? Via een kwaliteitsvol aanbod op het vlak van integratie, inburgering, vreemdelingenrecht en internationaal familierecht, Nederlands leren, sociaal tolken en vertalen.

Zo voeren we het Vlaamse inburgerings- en integratiebeleid uit, samen met de stedelijke agentschappen in Gent en Antwerpen en het Huis van het Nederlands Brussel.

» www.integratie-inburgering.be

Jouw talent is belangrijker dan je geslacht, gender, afkomst, leeftijd, geaardheid, handicap, chronische ziekte ... Stel je kandidaat en bouw mee aan het divers Vlaanderen en Brussel van morgen!

Agentschap Integratie en Inburgering

Private stichting

Kanselarijstraat 17A

1000 Brussel